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    Manual de contraataque para pymes en la era digital

    Oscar Sánchez, Presidente y CEO, reflexiona sobre el eCommerce.
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    El eCommerce ha sido el gran vencedor de la disrupción global de los últimos 15 meses. Durante este periodo gigantes como Amazon registraron beneficios de récord mientras las pymes apenas luchaban para sobrevivir y evitar cerrar.

    Si bien no es razonable comparar a las PYMES con Amazon y compañía, podemos extraer lecciones valiosas haciéndolo —importancia de las infraestructuras digitales, agilidad empresarial, comodidad para los consumidores, fiabilidad del servicio— de cara a un futuro copado por el eCommerce.

    Aceptando la realidad

    A nadie se le escapan las ventajas de las compras online. En el momento más complicado de la pandemia nos permitieron comprar todo lo que necesitábamos en unos pocos clics.

    Durante aquellos meses las reuniones virtuales y los seminarios web, las citas médicas virtuales e incluso el ocio en streaming se revelaron como grandes aliados de unas plataformas digitales ansiosas por humanizarse. Con todo ello mejoró nuestra confianza en esta tecnología.

    De acuerdo con el McKinsey Global Institute , la cuota del eCommerce en las ventas al por menor aumentó entonces entre dos y cinco veces más que antes de la pandemia. Es más, tres cuartas partes de las personas que utilizaron los canales digitales por primera vez durante la pandemia aseguran que seguirán usándolos en el futuro.

    No hay vuelta atrás

    Aunque la venta B2B sigue siendo el sustento diario de nuestros dealers, no podemos ignorar la ola de eCommerce que se nos viene encima. Quienes aparten la mirada de la nueva realidad terminarán por desaparecer. El ritmo al que evoluciona la tecnología nos deja con tan solo dos opciones: remar o naufragar.

    Es inevitable que los clientes acostumbrados a las compras por internet hagan lo propio con las impresoras y fotocopiadoras para sus empresas. Las ventajas son claras: procesos de pedido sencillos, entregas al día siguiente, devoluciones rápidas, precios transparentes y plataformas de pago seguras. Así pues, todo apunta a que cada vez serán más los que sigan este camino a la hora de invertir en nuevos dispositivos.

    Dicho lo cual, es momento de dejar de negar esta tendencia y de nadar a contracorriente; es la hora de pisar con fuerza y aprovechar el impulso.

    El ritmo al que evoluciona la tecnología nos empuja a remar o naufragar.”

    Una estrategia coordinada

    El impacto que recibirá nuestra industria es imprevisible, y por eso en Kyocera hemos empezado ya a aumentar nuestra presencia online y a desarrollar soluciones de eCommerce, para frenar el flujo de negocio perdido.

    Lo primero en lo que pensamos es en el mercado del tóner. Los clientes que quieren un tóner de repuesto para una impresora sin contrato han venido buscando en Internet por comodidad, así como por el escaso valor añadido que les ofrecía un dealer tradicional. Es un negocio en declive en el que existe un margen claro para una plataforma que facilite la creciente demanda de compra digital de productos.

    Los dealers no deben quedarse al margen. Ofrecer productos de buena calidad a un precio competitivo ya no es suficiente para seguir siendo competitivo en el sector.

    Como bien dice el proverbio africano: “Si quieres ir rápido camina solo, si quieres llegar lejos ve acompañado”. Los dealers deben aprovechar la experiencia y las capacidades de sus partners, y es ahí donde creo que Kyocera va a brillar.

    Estamos moldeando un marco de trabajo que complementa nuestra oferta de productos y servicios, al tiempo que confrontamos la experiencia de Kyocera con la comunidad de dealers. Nuestros partners serán parte integral de la cadena de valor de la nueva plataforma de eCommerce. El objetivo es que los dealers puedan crear con ella sus propias páginas de eCommerce.

    Los dealers tienen que vender por Internet para que el éxito sea sostenible a largo plazo. No hace falta revolucionar nada; basta con una plataforma básica para poner en marcha el mecanismo. Algo en lo que ayudará Kyocera. Nuestra transformación digital respaldará a los partners en la creación de una nueva dimensión para sus negocios.

    Esto, como la transformación digital que iniciamos en 2019, es también parte de un proceso. En Kyocera queremos abarcar el eCommerce de forma holística. Sabemos que Amazon ha llegado para quedarse y que hemos de proteger nuestra marca. Debemos asegurarnos de controlar los precios y de salvaguardar a nuestros dealers.

    “Los dealers tienen que vender por Internet para que el éxito sea sostenible.

    Una fórmula ganadora

    El éxito del eCommerce va mucho más allá de las landing pages. Debemos ofrecer a nuestros clientes la mejor experiencia en cada etapa del buyer journey.

    Antes de la pandemia la eCommerce Foundation ya reveló que en torno al 88% de los consumidores investigan los productos en la red antes de comprar. El peso de la información y las valoraciones en nuestra decisión final —ya sea elegir un restaurante o un hotel— es enorme. Por lo tanto, debemos asegurarnos de tener el mejor posicionamiento en los motores de búsqueda para que, cuando los clientes busquen, seamos nosotros a quienes encuentren. Esto requiere un buen SEO y una estrategia impulsada por datos de calidad.

    Ya aterrizados en la web, los usuarios deben encontrar una información accesible. Los clientes actuales buscan información de calidad: los productos y las especificaciones ya no son suficientes. Tenemos que ofrecer valor y dar a los usuarios incentivos para que regresen.

    Como en el fútbol, marcarás más goles cuanto más muevas la pelota.

    No podemos esperar que los algoritmos de Google nos favorezcan; debemos combinar nuestra experiencia y nuestros datos de calidad para garantizar que abordamos ya mismo el eCommerce. Por eso estamos dedicando tiempo y recursos a desarrollar una sólida estrategia de contenidos, y por eso seguiremos produciendo y entregando whitepapers, vídeos, eBooks y otros activos de calidad en los próximos meses.

    Ahora bien, no sirve de nada generar asistencias de gol si no somos capaces de ejecutar y convertir a estos potenciales clientes. Con usuarios dispuestos a contactar con nosotros solo cabe determinación y rapidez. Tenemos que convencerlos de dar el siguiente paso. Y esto nos remite a la necesidad de integrar un motor de eCommerce en nuestros sitios.

    Lo mismo aplica a los dealers. Las plataformas de eCommerce deben estar respaldadas por una estrategia sólida de SEO y por un contenido potente y coherente. Los que no lo hagan quedarán atrás. A este fin, también estamos creando paquetes de SEO y SEM para ayudar a nuestros dealers a utilizar sus dólares del Fondo de Desarrollo de Marketing (MDF), así como desarrollando contenidos potentes para sus redes sociales.

    Muchos dealers ya saben hacer todo esto por sí mismos, pero queremos ayudar a los que no poseen los mismos recursos, proporcionándoles nuestra experiencia, tecnología y apoyo. Así es cómo vemos nuestra relación. Estamos juntos en esto.

    Como en el fútbol, marcarás más goles cuanto más muevas la pelota.”

    El toque humano

    Nuestros delares lo han dado todo y más para nuestros clientes durante muchos años, y no hay razón alguna para que esta reputación tan merecida no pueda trasladarse al mundo digital.

    De hecho, nuestros dealers tendrían que estar más que emocionados ante la idea de combinar ese toque humano con el enorme potencial del eCommerce. Los que cumplan verán cómo se abre un nuevo mundo para sus negocios.

    Aunque los clientes siguen teniendo la posibilidad de comprar, por ejemplo, un tóner online, frente a dispositivos más sofisticados muchos siguen buscando la seguridad y la experiencia de un experto en tienda. Es lo que nos hace humanos.

    Y lo mismo sucede en lo relativo a ampliaciones de contratos de servicio, a mantenimiento o a examinar nuevas líneas de productos. Los usuarios quieren conocer a los vendedores en persona. Esa calidez, confianza y toque personal, esa persona que escucha y entiende lo que necesitamos de verdad; todo eso sigue siendo importante.

    Debemos entender que los clientes captados en la red no son solo eso. Ya he hablado largo y tendido en los últimos meses sobre el trabajo híbrido, y ahora, con las fronteras entre el mundo físico y el digital cada vez más difuminadas, nos enfrentamos a la idea de la venta híbrida.

    También he defendido que, cuando se trata de trabajo híbrido, las organizaciones no pueden dividirse en dos (es decir, trabajadores remotos y trabajadores de oficina). Lo mismo ocurre con el eCommerce: no puede haber un negocio offline y otro online.

    Somos una sola organización, y, como tal, tenemos que hacer todo lo posible para que nuestros clientes se muevan sin problemas entre el mundo digital y la tienda. Para ello es imprescindible contar con agilidad, transparencia y con una comunicación precisa entre todos los equipos y departamentos.

    "La persona que entiende lo que necesitamos de verdad sigue siendo importante.

    Es momento de actuar

    Deloitte señalaba en un informe reciente que la “aceleración digital” es una prioridad de inversión para el 88% de los ejecutivos del sector minorista, una tendencia que se refleja en todos los ámbitos. Hemos entrado en una nueva era en la que no hay tiempo para mirar atrás.

    Tenemos que crear alianzas sólidas para ayudarnos mutuamente; reunirnos para pensar en soluciones que amplíen nuestros negocios. Hay nuevos mercados, productos y canales: ahí fuera nos espera un vasto mundo de oportunidades.

    Debemos acostumbrarnos a la incertidumbre porque el mundo de los negocios seguirá evolucionando y cambiando a gran velocidad. Como he dicho antes, esta es la “nueva normalidad” en lo que se refiere a hacer negocios.

    Hemos entrado en una nueva era en la que no hay tiempo para mirar atrás.”

    Periodos de cambios de estas magnitudes no son frecuentes. Ver a Kyocera y a nuestros distribuidores construyendo una presencia digital conjunta y exitosa me llena de muchísimo orgullo.

    Internet no espera; nosotros tampoco. Manos a la obra.

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